Поддержка 24/7

ИИ отвечает на частые вопросы ночью, когда ИИ работает, агенты спят. Утром бот передаёт нерешённые диалоги в очередь агенту.

Сценарий

Клиент пишет в Telegram или виджет в 2 часа ночи. Бот сразу отвечает — Agent-слот с базой знаний (FAQ, регламенты, инструкции) ищет ответ.

Если ИИ нашёл ответ — клиент получает его за 5-10 секунд. Если нет — бот говорит «Я передал ваш вопрос агенту. Ответим утром с 9:00» и переводит диалог в очередь.

Утром агент открывает operator.iisy.ru, видит очередь чатов: кто написал, что спросил, что ответил ИИ. Берёт чак, отвечает — клиент получает ответ в том же диалоге.

Ночью бот закрывает 70-80% обращений. Оператору достаются только сложные случаи.

Граф

• Start → Text (приветствие)
• Wait — ждём вопрос
• Agent — ИИ с базой знаний + web_search
• Condition — ИИ нашёл ответ или нет
• Agent Transfer — если не нашёл
• Text — «Чем ещё помочь?» → Wait

Что используется

• Telegram + виджет сайта одновременно
• Agent-слот с базой знаний (search_knowledge)
• Web Search для вопросов вне базы
• Agent Transfer для сложных случаев
• Agent UI (operator.iisy.ru) для очереди чатов
• Condition для проверки качества ответа

Результат

Поддержка работает 24/7 без ночных смен. 70-80% обращений закрываются ботом. Оператор утром видит только то, что ИИ не смог — 3-5 диалогов вместо 20. Время ответа в рабочие часы — до 10 секунд.